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• 试听 1.为什么要听这本书？了解如何提供最好的客户服务

  • 我们平时出行、吃喝、娱乐、办业务，都免不了要跟客服人员打交道，不论是餐厅酒店的服务员，商店里的导购员，还是政府机构和银行的窗口工作人员，又或者是的士司机、理发师傅、网店的售后人员等等。
       
    可不是嘛，国家统计局的数据显示，2016年，中国的服务业占GDP的比重已经上升到51.6%。也就是说，服务业目前发展飞快，对经济增长的贡献不断提升。不管是做什么生意的，恐怕都多多少少要提供客户服务，自然而然，服务的质量好不好就在很大程度上决定了顾客对公司和产品的印象。
       
    都说花钱买开心，但想必很多人都有过不愉快的客服经历，比如去高档餐厅吃饭，服务员爱搭不理，让你觉得花了冤枉钱；在网上买了件衣服，尺寸不太合适，想换一个，可是售后偏说是你自己没看清楚，弄得你一肚子气；去数码店里买相机，结果导购员一问三不知，你也一头雾水。可反过来，不少商家也觉得现在的客人越来越难伺候，吹毛求疵，鸡蛋里挑骨头，他们也觉得一肚子委屈。
       
    那么，员工和客户之间的关系，公司的管理人员该怎样做，才能让客户满意、员工开心呢？想要两全其美，就来听听我今天带来的这本国外新书The Customer   Service Revolution，翻译过来叫做“客服革命”。
       
    这本书的作者蒂基利斯可以说是客服领域的顶级专家，他开了一家客服咨询公司，为企业提供客服建议，他的很多客户都来头不小，比如丽思卡尔顿、雷克萨斯、星巴克、雀巢等等。一说这些大牌企业，我们就会发现，其实我们早就亲身体验过他们的优质服务。
       
    根据多年来的经验，蒂基利斯认为，客户服务质量好不好，除了员工如何对待客户，还与公司和管理者对待员工的方式有关。具体怎么做呢？蒂基利斯在这本书里对优质客服的养成方式进行了深入研究，最主要的是，他为我们提供了升级公司服务能力的行动指南，还举了很多真实案例，简单说，完全就是一种新型的客服方式，有助于公司提升自己的竞争优势。
       
    相信听完这本书的内容，大家至少会明白下面几个问题：
       
    第一，为什么说培训员工的方式是客服的重要组成部分呢？
    第二，为什么一定要制定客户服务宣言呢？
    第三，为什么要给员工远离客户的时间和空间呢？

• 2.优质的客服是在客户开口之前就能满足他们的需求
• 3.给客户提供与众不同的体验，然后让他们打分
• 4.避免给顾客和员工消极暗示
• 5.用客户服务宣言来激励整个团队
• 6.给员工提供清晰指南和放松空间，保证优质客服始终如一

本书作者About the Author

约翰·R·蒂基利斯是美国顶尖水疗沙龙之一Robert’s Spa的创始人，同时是蒂基利斯咨询公司的总裁，为星巴克、雷克萨斯、雀巢等知名公司提供客户服务建议。

特约撰稿人Special Contributor

沐里，北京大学经济学硕士。

关于本书 About the book

在服务业越来越发达的今天，几乎各行各业都要提供客户服务，如何才能做到高质量的客服，让它成为公司强大的竞争力呢？
   
《客服革命》（The Customer Service   Revolution）为你揭示优秀客户服务背后的秘密，从对客服人员的管理出发，提供提高客服质量的实用指南，不仅能让员工更加热情有动力，更能为客户创造非凡的体验。

本书金句 Key insights

● 在顾客提出要求之前，甚至是意识到自己有某种需求之前，就提前预料到他们想要的东西，这就是所谓的“服务能力倾向”。
   
● 优质的客户服务不只是员工的责任，作为管理者，必须能描述优质客服的标准和特点，让员工们有参考标准。
   
● 对于一个高效能的团队成员来说，不管是什么角色，负责哪方面的工作，都应该能给客户提供一个解决方案。
   
● 作为管理者，也要给员工放松的机会，让他们知道什么时候必须表现出专业的状态，什么时候可以休息一下，只要不让客户看见就行。